Ajatuksia Lupisfesteiltä – muutos on vaikea laji

Lupapisteen asiakaspäivillä 17.10.2017 Helsingissä muutos oli tavalla tai toisella läsnä jokaisessa puheenvuorossa.

Meidän jokaisen arki on muuttunut. Pidämme itsestäänselvyytenä, että asioiden täytyy sujua sähköisesti, mobiilisti ja paikasta riippumatta. #globalisaatio #digitalisaatio #diginatiivi ovat termejä, joita viljellään ahkeraan puheissa.

Toisin sanoen, kun 2000-luvutta syntynyt ikäluokka alkaa asioimaan entistä enemmän itsenäisesti, loksahtaa useampi leuat auki, jos asiointiin ehdotetaan perinteistä postia, kynää tai paperia.

Ympäristön muutokseen voi sopeutua tai sitä asettua johtamaan. Voi sitä yrittää hidastaakin, mutta ei pysäyttää. Jotta nykyisten ja tulevan vuosikymmenen asiakkaiden vaatimukset eivät pääse yllättämään, palveluntarjoajien, yritysten ja viranomaisten täytyy proaktiivisesti tarjota uusia, vaihtoehtoisia palveluita.

Kehityksen – myös teknologisen – taustalla on konkreettinen halua parantaa huomista ja huomisen ongelmia. Muutosta ei kannata pelätä. Muutos on monessa asiassa liikettä parempaan suuntaan. Kuten Jani Muhonen totesi: ”ennen oli erilaista, ei paremmin.” Muutos alkaa oman toiminnan muuttamisesta. Esimerkiksi päätöksestä digitalisoida prosesseja.

Prosessien sähköistäminen vaatii (ja saa aikaan) toimintamallien kyseenalaistamista ja järkeistämistä. Kehittyminen ja kehittäminen ovat muutosta. Jatkuva kehittyminen – ammattitaidon, palvelun ja tuotteen osalta – on realismia. Kun asioita pystytään tekemään tehokkaammin, voidaan asiantuntijoiden työaikaa käyttää entistä enemmän asiakaspalveluun tai palvelu- ja tuotekehitykseen.

Onnistunut muutos vaatii viestintää, avoimuutta ja aitoutta. Asioita pitää uskaltaa kysyä ja niistä täytyy osata kertoa. Muutoksen viestinnässä olennaista on vuoropuhelun mahdollistaminen ja sitä kautta merkityksen rakentaminen.

Leo Tolstoi totesi jo 1800-luvun lopulla, että jokainen ajattelee muuttavansa maailmaa mutta kuka ajattelee muuttavansa itseään? Maailma muuttuu väistämättä, ei siitä tarvitse huolehtia. Meidän tulee keskittyä oman asenteen muuttamiseen, uudistumiseen ja omien tapojen kyseenalaistamiseen.

Voimme itse valita, olemmeko mukana muutoksessa aktiivisesti. Muutos vaatii voimaa, rohkeutta ja halua kyseenalaistaa entinen ajattelu. Nykyisiä toimintamalleja tulee tarkastella kriittisesti. Olemassa olevaa arvostaen mutta silti liikaa kumartamatta. Kehitys vaatii jatkuvaa muuttumista.

Lupisfesteillä oli paikalla lähes kaksisataa viranomaista, jotka ovat johtamassa muutosta. He edustivat kuntia, jotka tarjoavat asiakkailleen parasta mahdollista asiakaspalvelua. He ovat päättäneet tarjota vaihtoehtoa perinteiselle toimintatavalle, muuttaneet omia tapojaan toimia ja uudistaneet prosessejaan.

Muutos on vaikea, mutta ei mahdoton laji. Kaikki on kiinni oikeasta asenteesta, ja sitä meillä Suomessa löytyy.

Kirjoittaja Ilona Ivanoff oli Lupisfesteillä ensimmäistä kertaa.