Asiakaspalvelijana robotti?

Lupapisteen asiakaspalvelussa yhteydenottoihin vastaavat iloiset ja aurinkoiset asiakaspalvelijat, jotka asiakaspalvelun lomassa ehtivät myös vaihdella kuulumisia asiakkaan kanssa. Joidenkin asiakkaiden kanssa päivitetään paikkakuntakohtaiset säätiedot, kun taas toisten kanssa tulee tarinoitua pitkätkin pätkät kaikenlaisista kommelluksista ja sattumuksista elämässä. Tämä on tärkeää ja tuo hyvää mieltä sekä asiakkaille että meille asiakaspalvelijoille.

Mutta mitäpä jos asiakaspalvelijana vastassa olisikin robotti? Tämä ajatus ei ole kaukaa haettu, sillä robotit ja robotiikka asiakaspalvelussa ovat rantautuneet myös Suomeen. Vakuutusyhtiön chattipalvelussa asiakaspalvelijaksi esittäytyy oikein kohtelias robotti, joka heti alkuun kertoo ymmärtävänsä vain yksinkertaisia kysymyksiä ja pyytävänsä tarvittaessa ihmiskollegansa apuun. Helsingissä alkuvuodesta avatulla terveysasemalla asiakkaat ottaa vastaan humanoidirobotti Pepper. Pepperin toimenkuvaan kuuluu lähinnä asiakkaiden opastaminen oikeaan suuntaan, mutta mahdollisuuksia toimenkuvan laajentamiseen on lähes rajattomasti.

Olemme keränneet alkuvuoden aikana asiakaspalautetta Lupapisteen eri käyttäjäryhmiltä. Asiakaspalvelusta saamassamme palautteessa on erityisesti korostunut asiakkaidemme tyytyväisyys asiakaspalvelumme nopeuteen, ystävällisyyteen ja asiantuntemukseen. Jos asiakaspalvelutiimimme jäsenenä olisi robotti, se saattaisi tuoda asiakaspalveluumme lisää nopeutta. Robotti voisi vastata yksinkertaisiin kysymyksiin, linkata vastaukseksi ohjesivuiltamme löytyviä kohtia ja hoitaa muita rutiininomaisia toimia. Mutta se tuskin kykenisi inhimilliseen ystävällisyyteen tai saavuttaisi milloinkaan päässämme olevaa asiantuntemuksen tasoa.

Tärkeä huomio helsinkiläisellä terveysasemalla toimivan Pepper-robotin kohdalla on se, että se ei vienyt yhdenkään ihmisen työpaikkaa. Näin robotit parhaimmillaan toimivatkin. Ne tuovat asiakaspalveluun sellaista lisäarvoa, jolla vapautetaan ihmisasiakaspalvelijoiden resursseja muuhun. Robotin hoitaessa rutiinitehtävät meilläkin voisi olla hetki enemmän aikaa rupatella asiakkaiden kanssa vaikkapa Enontekiön lumitilanteesta tai Kalajoen mukavan lupasihteerin lomasuunnitelmista.

Maailma menee kovaa vauhtia eteenpäin, kaikilla aloilla puhaltavat muutoksen tuulet ja asiakaspalvelukin saa uusia ulottuvuuksia. Meidän asiakaspalvelumme jatkaa toistaiseksi täysin ihmisvoimin, mutta pysymme avoimina muutokselle. Itse ainakin seuraan tätä yleistä kehitystä mielenkiinnolla ja innostunein mielin.

Kirjoittaja Maija Nieminen haluaa aina löytää aikaa pysähtyä ja vaihtaa kuulumisia kollegoiden sekä asiakkaiden kanssa.